Der personalisierte Fashion Online Shop

ABOUT YOU ist ein Fashion Online Shop mit Hauptsitz in Hamburg. Heute ist der Versandhändler nach Zalando der Zweitgrösste in Deutschland. Die Tochtergesellschaft der Otto Group setzt dabei auf ein personalisiertes Angebot. «It’s About You.». Das Lieblingskleidungsstück des Kunden wird basierend auf seinen Interaktionen im Onlineshop vorgeschlagen und somit findet das Kleidungsstück den Kunden. Das Unternehmen zählt als eines der am schnellsten wachsenden Fashion Tech-Start-ups in Europa und erzielte 2017/18 einen Umsatz von 283 Millionen Euro.

Seit Mai 2014 ist ABOUT YOU in Deutschland und im September 2015 wurde der Onlineshop in der Schweiz und Österreich gelauncht. Heute können Kunden aus Deutschland, der Schweiz, Österreich, Belgien, den Niederlanden, Polen und Tschechien Bekleidung, Schuhe und Accessoires bei ABOUT YOU bestellen.

Markteintritt in Tschechien

Der Launch in Tschechien wurde offiziell für den 10. Oktober 2018 geplant. Die Werbung sowie die Storyline standen bereit. Im Sommer kündigte aber Zalando seine Markteintritt in Tschechien an. Folglich entschied sich ABOUT YOU ihren Onlineshop ebenfalls einzuführen. Eine offizielle Ankündigung dafür gab es nicht.

Die Marketingstrategie

Der Markteintritt von ABOUT YOU wurde von einer grossen Marketing Kampagne begleitet. Die Marke war omnipräsent auf Social Media, Online Werbung, Plakaten, Radio und TV-Werbung. Es wurden 300 Social Media Stars, lokale Celebrities, Branchen-Experten und Journalisten als Influencer genutzt.
Mit der zweiphasigen Marketing Kampagne sollte die Neugierde der Kunden darüber geweckt werden, was ABOUT YOU ist. «Tomorrow it will be all ABOUT YOU.».
Am 18. Oktober 2018 fand dann der offizielle Launch in Form eines Events in Prag statt, wo die Online Plattform offiziell der Öffentlichkeit präsentiert wurde.

Von der Idee zur Ausführung

Die Strategie von ABOUT YOU war viel versprechend und die Ideen gut. An diesem Beispiel wird klar, dass dies nicht reicht. Schlussendlich geht es um die korrekte Ausführung und da ging bei dem Markteintritt in Tschechien einiges schief…

  • Kundenanfragen wurden sehr spät oder gar nicht beantwortet
  • Fehlende Auskunft über die Lieferung und deren Verfolgung
  • Die Review-Option in Facebook wurde nach der Erhaltung von schlechten Bewertungen entfernt und Negativ-Kommentare auf Social Media vom Unternehmen gelöscht
  • Fehlende Auskunft über den Telefon-Support und fehlende tschechische Sprachkenntnis
  • Bestellungen konnten nicht storniert werden
  • Lieferung von nicht original verpackten und beschädigten Artikeln, ohne Produktetikett, offensichtlich von anderen Kunden zurückgeschickt und der Logistik-Partner PPL bei Beschwerden bezüglich der Lieferung beschuldigt
  • Nach der bezahlten Bestellung wurden Waren aus der Bestellung entfernt und nicht rückvergütet
  • Artikel im Warenkorb wurden entfernt, weil Sie von jemand Anders früher gekauft wurden und keine Stücke mehr vorhanden waren
  • Es wurden falsche Angaben zur Rückerstattung gemacht und die Auszahlung der Rückvergütung dauerte über zwei Monate oder nicht erledigt

NOT ABOUT YOU - Case Study - Blog - medialeg, Flat Rate Digital Marketing, Bern, Schweiz

Die Schlussfolgerung

Obgleich die Marketing Ideen genial waren und viel in die Kampagne investiert wurde, schädigten kleine Fehler die Reputation des Unternehmens schwer. Marketing heisst nicht nur eine gute Kampagne zu haben.

Bestehende Daten sollen für die Analyse genutzt werden und relevante Inhalte für die Zielgruppe aufbereitet werden.

Das Beispiel von der Markteinführung von ABOUT YOU in Tschechien zeigt, dass die Betreuung der Kundenpflege on- und offline unterschätzt sowie die zielgerichtete Kommunikation für Tschechien nicht angepasst wurden. TV-Spots wurden nicht dem Zielpublikum in Tschechien angepasst und Länder spezifische Inhalte zu kreiert.

Marketing ist eine Kombination aus Digitalem Auftritt in Form von Websiten, Social Media und Online Werbung sowie der gründlichen Aufarbeitung der Offline Massnahmen, welche dafür getroffen werden müssen.